Geral
Posso ser bem atendido, por favor?
Outro dia fui pedir uma pizza por telefone. Nunca tive muitos problemas com isso, exceto quando resolvi, pela primeira vez, fazer uma sugestão para a simpática moça que me atendia do outro lado.
Eu sugeri que eles adquirissem o sistema de cartão de crédito remoto, em que o motoboy pudesse levar o aparelho e receber em forma de pagamento eletrônico. Pois bem, qual foi a minha surpresa ao receber uma resposta cínica do outro lado, dizendo que o que eu estava falando já existia há anos e que não era nenhuma novidade. E que todos os clientes vivem fazendo essa sugestão. Daí vem a pergunta: Então por que eles não usam o sistema?
A resposta foi simples: Porque não queremos...
Passado algum tempo ligo de novo para essa mesma pizzaria e, pela primeira vez, eles se enganam com o pedido. Vem uma pizza a menos. Mas a atendente me ligou para se desculpar e disse que mandaria a pizza que estava faltando.
Cerca de quarenta minutos depois, perdi a paciência e liguei e novamente. Aí começaram os problemas de fato.
A atendente disse que eu tinha cancelado o pedido. Eu avisei que não tinha cancelado, mas ela insistiu, como se eu fosse um louco que não soubesse o que tinha ocorrido e, especialmente, o que eu tinha falado.
O desfecho dessa história, a maioria já conhece... Perdi a cabeça e comecei a falar com tom de voz mais alto e de maneira grosseira, o que eu sinceramente detesto.
Me senti ofendido e menosprezado pela empresa da qual sou cliente a anos, sendo que a responsável foi apenas uma atendente, e não a pizzaria toda.
Porém, depois que a poeira baixou, comecei a refletir sobre o acontecido, sabendo de que se tratava de um mal entendido e que eu não podia julgar toda uma relação baseada em uma besteira de um funcionário mal treinado. Afinal, a pizza deles ainda é sensacional e, quando eu ligo, ainda existe o sorriso na voz.
Mas é assim que os clientes são e é assim que a relação deles com as empresas são definidas. Não há margens para falhas. Aliás, as falhas, ás vezes pode custar caro de mais. E é aí onde está o perigo.
Dessa lição tirei algumas conclusões: Não basta treinar os funcionários para sorrir e ser simpáticos. Eles precisam saber lidar com crises. É necessário estar preparado para todo o tipo de falha e aí sim resgatar a relação com o cliente.
Facilmente uma situação como essa pode ser corrigida, se existe uma preparação para isso, ou um plano B. A título de exemplo, eu teria ficado satisfeito se eles apenas tivessem deixado de cobrar a taxa de entrega, no valor de cinco reais. Afinal, quanto vão ter que gastar com propaganda agora para recuperar a imagem que eu tinha deles.
Mais uma lição importante: A maioria dos clientes não reclama... deixa como está e simplesmente não volta, e aí o dono da empresa não tem nem como saber o que de fato está dando errado. Portanto não tem a oportunidade de virar o jogo e fidelizar, efetivamente, esse cliente.
Mas o mais importante de tudo, o cliente desenvolve um relação afetiva com as empresas. Se ofendem e levam para o lado pessoal com mais facilidade do que eu podia imaginar. Se sentem traídos ou menosprezados quando não são recepcionados de maneira afetuosa.
Então, aí o meu recado. O segredo do bom atendimento é saber proporcionar ao seu cliente o mesmo carinho que nós proporcionamos aos nossos convidados.
Quanto a mim, ainda estou esperando uma retratação da pizzaria...
Luciano Coppini* é Psicólogo, Consultor de Empresas; Professor Universitário; especialista em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento Profissional, realiza Coaching Gerencial e apresenta o programa Tendência pelo Agromix TV.